上海市人民政府办公厅关于进一步加强社区事务受理服务中心标准化建设的意见

府办发〔2013〕50号

今年3月起,上海全市各街镇的社区事务受理服务中心将全面实施全市通办。

各区、县人民政府,市政府各委、办、局,各有关单位:

一、全面实施全市通办的基本情况与重要意义

社区事务受理服务中心是社区政务综合服务平台、政府为民办事窗口和基层社会管理载体。为贯彻党的十八大关于改进政府提供公共服务方式,加强基层社会管理和服务体系建设,增强城乡社区服务功能的精神,落实《中共中央办公厅、国务院办公厅关于深化政务公开加强政务服务的意见》、《国务院办公厅社区服务体系建设规划》,《上海市人民政府关于完善社区服务促进社区建设实施意见》、《上海市人民政府关于进一步加强政府信息公开工作的若干意见》,《中共上海市委办公厅、上海市人民政府办公厅关于加强新形势下社区建设的若干意见》等文件精神,推进服务政府、责任政府、法治政府、廉洁政府建设,满足人民群众多元化的需求,经市政府同意,现就进一步加强受理中心标准化建设提出如下意见:

所谓全市通办,指的是政府部门通过优化业务办理流程,打破居民群众办事过程中存在的户籍地或居住地限制,通过建立全市统一的信息交互平台,让居民群众在全市任何一个社区事务受理服务中心均能申请办理事项,从而减少奔波,实现就近办事。

一、明确目标任务,深化受理中心标准化建设

今年3月起,上海全市各街镇的社区事务受理服务中心将全面实施全市通办,包括敬老卡申领和发放、生育保险待遇申领、居住证挂失等161项事务。

深化受理中心标准化建设,要全面落实服务事项、办事流程、建设规范、标识标牌、管理软件和评估体系六个统一,推进社区公共服务均等化、规范化、高效化。

上海的社区事务受理服务中心是在街镇层面集中为居民群众提供政务服务的社区综合性服务机构,是政府为民办事的一线窗口。目前,全市共建有220个社区事务受理服务中心,67个分中心,汇集了公安、民政、人社、卫计、住建、粮食、工会、残联、档案、经信、住房公积金等11个部门的174个事项,每年的受理服务量都超过一千万人次。3月份开始,上述事项中的161项,将率先实现全市通办。

统一领导,分类指导。依据《社区事务受理服务中心建设服务规范》(上海市地方标准,DB31/T467-2009),在街道镇建设受理中心。受理中心接受街道办事处、镇统一领导和各职能部门业务指导。按照《上海市人民政府办公厅关于加强和推进社区事务受理服务中心建设的意见》,进一步规范街镇受理中心机构设置。受理中心为街镇所属的事业单位,实体运作,统一承担劳动保障、社会救助等社区政务受理和公共服务工作。因工作需要,受理中心可增挂街镇劳动保障所、社会救助所牌子。受理中心一般应由街镇分管领导兼任主任,并核定一定数量的事业编制,用于受理中心副主任、人事主管、财务主管、业务骨干等岗位,保证受理中心的日常运行和管理。街镇可根据辖区的实有人口数量及任务需求,通过政府购买服务的方式,加强工作力量,具体由区县统筹安排。对所有在受理中心工作的人员,要实行统一考核、统一调配、统一培训和统一管理。要推动制定职业标准,促进受理中心人员职业化发展。受理中心作为街镇统一领导的综合性服务机构,在完成社区事务受理工作的同时,还可承担有关职能部门在街镇办事机构的其他管理和服务职能。市各相关部门要制定相应的业务规则,并就规范下沉服务项目进行指导、培训、检查和监督。街镇统一领导和各职能部门分类指导要在2013年底全部达标。

推行全市通办,是上海推出的又一项便民利民具有创新意义的举措。这是上海深入贯彻党的十九大精神,深化政府职能转变,推进政务服务改革,建设人民满意的服务型政府的具体实践;是上海深入贯彻落实习近平总书记以人民为中心的发展思想,回应居民群众需求期盼的具体行动;是上海对标全球卓越城市,打造更有质量的国际化、现代化大都市的具体体现。

一门办理,一口受理。按照能沉尽沉的原则,今后凡是与社区的基本社会保障、公共服务密切相关的政务咨询、受理、办理、出证等服务,均应统一纳入受理中心集中受理,不再另设办事窗口。受理中心要使用上海市社区事务受理服务系统,充分发挥其统一受理、数据沉淀、业务协同、信息互通、数据上传、统计分析和绩效考核等功能,健全前台一口受理、后台协同办理的工作机制;开设综合受理窗口,且不低于窗口总数的50%,以降低行政成本,提高工作效率,方便群众办事。一门办理要在2013年底全部达标,一口受理要在2014年底全部达标。

二、全市通办的实现方式

通办。按照上海市人民政府办公厅印发的《关于本市政府工作部门公共服务窗口延长服务时间进一步方便市民办事的实施方案要求,受理中心推进一周七天工作制,且保证双休日服务质量。提倡采用错时、预约、分类集中等多种形式,为社区提供便捷、规范的咨询与受理服务。按照能通办则通办、能就近则就近的原则,加强部门合作,继续扩大全区通办试点,增加全区通办的服务项目,在此基础上,逐步探索全市通办。市各相关部门要根据社区需求,提出本部门可实行全市通办项目的目录,由市民政局统一制定实施方案,分步实施。一周七天工作制要在2013年底全部达标。

1、全市通办服务办理标准全市统一,分直接受理和收受分离两种方式。但无论哪种方式,对前来申请办事的居民群众而言,基本没有什么差别。

二、以服务群众为导向,拓展和完善受理中心的服务功能

2、基于社区事务受理服务中心所受理事项的准入是一个动态过程,全市通办的事项清单将相应采取动态化、清单式管理,由市民政局统一向社会公布。

要坚持以人为本,以人和为目标,不断提高受理中心服务的便捷度、透明度、亲和度和信息安全度,让群众得实惠、社区更和谐。

3、为配合全市通办开展,本市各街镇社区事务受理服务中心服务时间也进行了调整统一,全年365天都为民服务。

推进全程公开。在受理中心服务承诺制达标的基础上,加大公开力度,逐步做到当事人对所办事项的过程、进度、跨部门办事结果、受理情况的历史记载等信息可查询、可下载;探索实现政务服务的政策全透明、过程全公开、查询全方位。探索运用电子监察系统,确保服务过程可追踪、可监督。

具体服务时间是:周一至周五:上午8:30至下午4:30;双休日和国定节假日:上午8:30至11:30,下午由各受理中心自行安排。

实施延伸服务。推动大型居住区受理分中心建设,完善村社区事务代理室或咨询点。积极推广智能社工自助查询系统等便民信息系统的普及运用,逐步设立社区事务自助受理终端,为群众提供方便快捷的个性化自助查询、自助受理常规即办件等政务服务。受理中心可组织培训社会工作者、社区志愿者,严格按照相应的规范程序,接受行动不便、有特殊困难的居民委托,代为办理相关事宜。

澳门新葡亰永久免费,实施全市通办后,各社区事务受理服务中心将真正实现365天为民服务不间断,即居民在周末和国家法定节假日也能办理事务,同时工作日中午时段也将提供服务。

落实综合服务。进一步推进受理中心实体化运行,衔接和落实好劳动保障、社会救助等各项管理和服务职能,确保窗口受理服务、社区指导服务等各类服务项目有序开展。

三、上海社区政务服务便民发展历程的简要回顾

推广文明服务。按照政风行风建设要求,制定受理中心文明服务导则,统一服务管理基本规则,发挥受理系统的绩效考核管理和现场群众满意度评价等功能,为实现优质服务提供机制保障,不断提高群众满意度。

上海是全国率先探索推行社区政务服务集中受理的城市。多年来,在市委、市政府领导下,上海努力探索、着力推进,不断提升社区政务服务的便民水平。以下我作一个简要的回顾:

探索网上服务。按照本市地方标准,配置信息化硬件设施,规范网络环境,在做好前后台联通的同时,实现受理系统与条线业务系统联通协同。积极探索网上服务,进一步增强现场、电话和网络三网联通的服务功能。配备专业网管人员,统一管理制度,加强现场维护和自我管理,确保服务安全有序。

1998
年,原隶属卢湾区的五里桥街道建立了首个社区政务超市,开展了在街镇层面一门承接多部门政务类服务的探索,之后市民政部门积极推动一门式社区政务服务模式在全市范围的复制推广。

强化辅助决策服务。结合智慧城市三年行动计划有关要求,进一步完善市级受理数据汇总平台,加强统计分析,通过报表、数据、分析报告等形式,为政府提供参考数据、政策建议,为相关部门提供数据信息服务。

2006年,上海实现了社区事务受理服务中心在全市街镇的全覆盖,初步形成了分布合理的社区政务服务网络。改变了以往政府职能部门的政务服务资源空间上分散多门,管理上各自为政的现象,保障居民群众政务事务申请一门受理。

三、加强组织领导,落实各项保障措施

2009年,为优化政府公共服务供给,提升受理中心为民服务能力,市民政局协同市质监局,制定发布了全国首个社区政务服务地方标准,明确了受理中心服务事项、办事流程、建设规范、标识标牌、管理软件和评估体系的六个统一。

各相关部门和区县、街镇要加强统筹、强化协同、完善保障,形成工作合力。

2013年,上海在市级层面,建立了由市分管领导召集,相关政府职能部门和各区县参加的社区事务受理中心标准化建设联席会议,充分发挥其统筹事项、协调事务、落实保障、组织监督的作用。联席会议办公室设在市民政局,由市民政局负责牵头统筹和对各受理中心的业务指导。为确保今年3月正式实施社区事务受理全市通办,市民政局积极发挥牵头作用,全力推进各项准备工作,研究制定了全市通办实施方案,指导信息平台开发测试,统一了全市受理中心工作时间,协调各相关职能部门做好事项流程改造工作并指导各区做好全市通办准备。2018年1月份以来,先后组织开展4次市级层面业务培训和1次综合答疑,牵头完成了3次全市通办统一演练,全市220个社区事务受理中心约3万多人次参加演练,实现三个全覆盖。与此同时,各区相应成立区级联席会议,相关职能部门确立了分管领导亲自抓、定期专题协商的工作机制。全面推行三一两全,即一头管理、一门办理、一口受理、全年无休和全市通办。

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